Enel, qualità certificata per i servizi al cliente
La qualità del servizio al cliente è una priorità per il gruppo Enel, confermata da una serie numerosa di riconoscimenti ottenuti, tra i quali l’importante certificazione ISO 9001, recentemente rinnovata per Enel Energia ed Enel Servizio Elettrico.
La certificazione internazionale ISO 9001 è stata elaborata dalla International Organization for Standardization (ISO) con l’obiettivo di identificare i requisiti che una azienda deve adottare per garantire una elevata gestione della qualità. La sua adozione non è obbligatoria. Si tratta quindi di una volontaria scelta aziendale che Enel ha attuato per migliorare l’efficacia dei propri servizi e aumentare la soddisfazione del cliente, come hanno spiegato in un’intervista a Enel Radio Andrea Gambardella e Stella Pitta, referenti Quality Assurance e Performance Management in Customer Service della Divisione Mercato di Enel.
“In sostanza – ha sottolineato Pitta – la certificazione è un’ulteriore forma di garanzia e di affidabilità nei confronti non solo dei clienti ma anche dei fornitori e, in uno scenario sempre più internazionale, di tutti i nostri stakeholder, che da noi si aspettano sempre il meglio”.
In particolare, ha spiegato Gambardella, “per ottenere la certificazione sono state certificate tutte le attività dei Punto Enel e dei Contact Center che hanno un diretto contatto con il cliente, da quando entra nel Punto Enel a quando esce, o da quando telefona a quando finisce la conversazione”. Sono stati considerati quindi l’ambiente, l’accoglienza, i tempi di attesa, la presa in carico della richiesta da parte dell’operatore e soprattutto la risposta alle esigenze del cliente.
La certificazione ISO 9001 si aggiunge al riconoscimento da parte dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas (AEEG), che ha classificato i servizi ai clienti diEnel ai primi posti in base all’Indice di Qualità Totale (IQT): un parametro che tiene conto della soddisfazione dei clienti ma anche dei livelli di qualità e accessibilità al servizio telefonico.
L'interruttore 